W call center pracownicy muszą działać w ramach obowiązków, które określają prawa i granice ich zastosowania. W Oki-Toki rozwiązaliśmy ten problem za pomocą narzędzia „Role”, które znajduje się w sekcji „Role i projekty”.Pierwsze z czym się zapoznasz – to predefiniowane role. Jest ich tylko trzy, są one szablonowe i nie mogą być modyfikowane:
- Admin – użytkownik z maksymalnymi uprawnieniami, ma dostęp do wszystkich funkcji w firmie;
- Supervisor – ma dostęp podobny do administratora, ale ograniczony w ustawieniach finansowych, KPI i bezpieczeństwie;
- Operator – może tworzyć zgłoszenia w obsłudze klienta, przeglądać dziennik połączeń i czatów, oglądać rozmowy wszystkich użytkowników, a także domyślnie ma dostęp do wszystkich widgetów na stanowisku operatora.
Ważne! Rola Admin jest przypisywana pierwszemu utworzonemu użytkownikowi w firmie.
Jak rozdzielić role między pracownikami call center?
Aby rozdzielić role w call center, na początek trzeba określić, kto jakie zadania i funkcje będzie pełnić. Na przykład, operatorowi nie potrzeba zajmować się analizą danych, a supervisorowi potrzebny jest dostęp do zmian i harmonogramów. Jeśli jest OCC – potrzebuje dostępu do arkuszy oceny i przeprowadzania audytów. Dlatego ważne jest, by dokładnie określić zakres obowiązków każdej roli i uwzględnić specyfikę waszego call center.
Ustawienie szablonowych ról w Oki-Toki
Aby masowo przydzielić użytkownikom uprawnienia w systemie, należy przejść do Listy ról, otworzyć szablonową rolę, na przykład „Operator” i przypisać ją do użytkowników. Ustawienie znaczników na użytkownikach przydzieli im rolę. Po wybraniu użytkowników, obowiązkowo naciśnij przycisk „Zapisz”, który znajduje się na dole strony.
NEW! Aby administrator mógł lepiej zobaczyć, co będzie widział użytkownik i do czego będzie miał dostęp – dodaliśmy w interfejsie przycisk do testowania roli. Po naciśnięciu „Testuj” zostanie przydzielona tylko ta rola. Aby zakończyć testowanie, wystarczy wyjść z systemu i zalogować się ponownie.
Dodając nowego użytkownika w Oki-Toki, można od razu przypisać mu potrzebną rolę na stronie ustawień.
Indywidualne role i projekty
W Oki-Toki możesz tworzyć specjalne role dla swoich użytkowników oraz ustawić dostępy dla każdego projektu. Te narzędzia pomogą dostosować system do potrzeb waszego zespołu. Możesz określić, które funkcje i sekcje będą dostępne dla pracowników, co ułatwi pracę call center i zabezpieczy dane.
Jak utworzyć rolę dla użytkownika w Oki-Toki
Jeśli szablonowe uprawnienia nie są dla Ciebie odpowiednie – możesz utworzyć własne role z odpowiednimi uprawnieniami dla użytkowników.
- Aby utworzyć nową rolę, przejdź do sekcji „Role” i naciśnij przycisk “Utwórz”;
- Wymyśl nazwę, możesz dodać opis, skonfiguruj dostępy do funkcji Oki-Toki.
- W sekcji „Użytkownicy” wybierz pracowników, którym chcesz przypisać stworzoną rolę. Jeśli pracowników w call center jest wielu – możesz ich sortować po grupach, więcej w artykule na blogu.
- Nie zapomnij zapisać ustawień.
Na dole roli jest opcja wyświetlania użytkowników w trybie offline, która jest potrzebna, aby zmiany weszły w życie.
Ustawienie dostępu z sekcji Oki-Toki
W Oki-Toki można zarządzać dostępem do strony, raportu lub sekcji, będąc bezpośrednio w niej. W tym celu najedź kursor na okrągłe ikony i naciśnij „Ustaw”. W otwartym oknie można zezwolić lub zabronić dostępu do sekcji przy użyciu przełącznika po lewej stronie od potrzebnej roli.
Role i projekty
Jeśli standardowo dostarczane role i ich ustawienia nie pasują i potrzebne są specjalne ograniczenia – w Oki-Toki istnieje „ulepszona bezpieczeństwo”, która rozdziela dostępy za pomocą projektów.Ulepszony tryb bezpieczeństwa pozwala tworzyć projekty, które będą niezależne od siebie i ukryte przed określonymi pracownikami. Można rozdzielać kolejki, dialery i t.p. według projektów, do których można dodać użytkowników, a pozostali pracownicy ich nie zobaczą. Więcej o tym jest osobny artykuł na blogu.
Jak określić role w call center?
W call center mogą być różne role dla pracowników, którzy wykonują określone funkcje i mają swoje obowiązki. Oto kilka standardowych ról, które mogą być w call center:
- Operatorzy – specjaliści odpowiedzialni za odbieranie połączeń, dialer, przetwarzanie zamówień, rejestrowanie danych w systemie CRM call center;
- Supervisorzy – zarządzają pracą operatorów, szkolą ich, kontrolują zmiany pracy, przygotowują raporty i pomagają rozwiązywać trudne sprawy klientów;
- Administratorzy odpowiadają za organizację i kontrolę pracy call center, obsługę systemu, przygotowywanie raportów i stabilną pracę usług przetwarzania połączeń.
- Specjaliści techniczni – pracownicy, którzy zajmują się rozwiązywaniem problemów technicznych, integracji, konfiguracją urządzeń sieciowych i dbaniem o sprawne działanie całego systemu.
- Managerowie ds. sprzedaży – jeśli call center sprzedaje produkty i usługi, to ci pracownicy badają informacje w celu przyciągnięcia nowych klientów i zwiększenia sprzedaży.
Aby ułatwić organizację systemu ról w Oki-Toki, można wykonać następujące kroki:
- Określ, jakie prawa i dostępy są potrzebne w waszym call center na podstawie obowiązków i funkcji, które wykonują pracownicy.
- Stwórz role w Oki-Toki z dostępami, które będą odpowiadać potrzebom waszego zespołu.
- Przypisz waszym operatorom, supervisorom, menedżerom odpowiednie role dla wygodnej i produktywnej pracy w systemie.
- Po stworzeniu i konfiguracji dostępów szkol pracowników, jak prawidłowo korzystać ze swoich ról i jak mogą wpłynąć na pracę call center.
- Monitoruj pracę call center i oceniaj efektywność systemu ról. W razie potrzeby wprowadzaj zmiany i korekty.
Tworzenie i konfiguracja ról w Oki-Toki pozwoli wam precyzyjnie określić, które funkcje i możliwości są dostępne każdemu użytkownikowi, zapewniając elastyczne zarządzanie i zwiększając bezpieczeństwo danych waszego call center.
